Comment impliquer les clients et les utilisateurs dans le processus de développement ?

Le développement d’un produit ou d’un service n’est pas une tâche facile. Il faut non seulement avoir une idée innovante, mais aussi la concrétiser en tenant compte des besoins, des attentes et des préférences des clients et des utilisateurs finaux. Ces derniers sont en effet les principaux acteurs du succès ou de l’échec d’un projet, car ils sont ceux qui vont utiliser, évaluer et recommander le produit ou le service.

Mais comment impliquer les clients et les utilisateurs dans le processus de développement ? Quels sont les avantages et les défis de cette démarche ? Quelles sont les méthodes et les outils à utiliser pour favoriser la collaboration et la communication entre les parties prenantes ? Cet article vous propose de répondre à ces questions en suivant quatre étapes clés :

1. Identifier les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs
2. Proposer une solution adaptée et personnalisée
3. Développer un produit minimum viable (MVP) et le tester
4. Recueillir les feedbacks et les intégrer dans l’amélioration continue

1. Identifier les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs

La première étape du processus de développement consiste à comprendre qui sont vos clients et vos utilisateurs, quels sont leurs problèmes, leurs besoins, leurs attentes, leurs motivations, leurs comportements, leurs préférences, etc. Il s’agit d’une phase essentielle pour définir le problème à résoudre, le marché cible, la proposition de valeur, la concurrence, etc.

Pour identifier les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs, il existe plusieurs méthodes et outils, tels que :

• Les études de marché : elles permettent de collecter des données quantitatives et qualitatives sur le marché, la demande, la concurrence, etc. Elles peuvent se baser sur des sources secondaires (rapports, statistiques, articles, etc.) ou primaires (sondages, enquêtes, interviews, etc.).
• Les personas : ils représentent des profils fictifs de clients ou d’utilisateurs types, basés sur des données réelles. Ils permettent de décrire leurs caractéristiques démographiques, psychographiques, comportementales, etc., ainsi que leurs objectifs, leurs frustrations, leurs motivations, etc.
• Le parcours client : il décrit les différentes étapes que suit un client ou un utilisateur depuis qu’il prend conscience d’un besoin jusqu’à ce qu’il utilise le produit ou le service. Il permet d’identifier les points de contact, les moments clés, les émotions ressenties, les opportunités d’amélioration, etc.
• La carte d’empathie : elle permet de se mettre à la place du client ou de l’utilisateur et de comprendre ce qu’il pense, ce qu’il ressent, ce qu’il voit, ce qu’il entend, ce qu’il dit et fait, ainsi que ses douleurs et ses gains.

Ces méthodes et outils permettent d’impliquer les clients et les utilisateurs dès le début du processus de développement en leur donnant la parole, en leur posant des questions ouvertes, en observant leur comportement, en analysant leurs feedbacks, en validant leurs hypothèses, etc.

2. Proposer une solution adaptée et personnalisée

La deuxième étape du processus de développement consiste à proposer une solution qui réponde aux besoins et aux attentes des clients et des utilisateurs identifiés lors de la première étape. Il s’agit de concevoir un produit ou un service qui apporte une valeur ajoutée, qui se différencie de la concurrence, qui soit facile à utiliser, qui soit adaptable aux évolutions du marché, etc.

Pour proposer une solution adaptée et personnalisée, il existe plusieurs méthodes et outils, tels que :

• Le brainstorming : il permet de générer un maximum d’idées en faisant appel à la créativité et à la diversité des participants. Il peut se baser sur des techniques comme le remue-méninges, le SCAMPER, le 6-3-5, etc.
• Le tri par cartes : il permet de structurer et de hiérarchiser les idées en les regroupant par catégories ou par affinités. Il peut se faire de manière ouverte (les participants définissent eux-mêmes les catégories) ou fermée (les catégories sont prédéfinies).
• Le storyboard : il permet de visualiser la solution sous forme d’une séquence d’images ou de dessins, qui illustrent le scénario d’utilisation du produit ou du service par le client ou l’utilisateur. Il permet de vérifier la cohérence, la logique et l’attractivité de la solution.
• Le prototype : il permet de représenter la solution sous une forme concrète, qui peut être testée et améliorée. Il peut être de différents niveaux de fidélité, allant du croquis au produit fonctionnel.

Ces méthodes et outils permettent d’impliquer les clients et les utilisateurs dans la conception de la solution en leur présentant les idées, en leur demandant leur avis, en leur faisant participer aux séances de créativité, en leur montrant les prototypes, etc.

3. Développer un produit minimum viable (MVP) et le tester

La troisième étape du processus de développement consiste à développer un produit minimum viable (MVP), c’est-à-dire un produit qui possède les fonctionnalités essentielles pour répondre aux besoins et aux attentes des clients et des utilisateurs, sans être trop complexe ni trop coûteux. Il s’agit d’une version simplifiée du produit final, qui permet de valider l’intérêt du marché, de recueillir des feedbacks, et d’apprendre rapidement.

Pour développer un MVP et le tester, il existe plusieurs méthodes et outils, tels que :

• Les méthodes agiles : elles permettent de gérer le projet de développement en suivant des principes comme la collaboration, l’adaptation, l’itération, la livraison continue, etc. Elles s’appuient sur des cadres comme Scrum, Kanban, XP, etc., qui définissent des rôles, des rituels, des artefacts, etc.
• Le design thinking : il permet de résoudre les problèmes de manière créative et centrée sur l’utilisateur. Il suit un processus en cinq étapes : empathie, définition, idéation, prototypage et test.
• Le lean startup : il permet de créer des produits innovants en minimisant les risques et les gaspillages. Il suit un cycle en trois phases : construire, mesurer et apprendre.
• Les tests utilisateurs : ils permettent d’évaluer l’utilisabilité, l’utilité et l’attrait du MVP auprès d’un échantillon représentatif de clients ou d’utilisateurs. Ils peuvent se faire en laboratoire ou sur le terrain, avec des méthodes comme l’observation directe, le think aloud, l’eye tracking, etc.

Ces méthodes et outils permettent d’impliquer les clients et les utilisateurs dans le développement et le test du MVP en leur livrant régulièrement des versions opérationnelles, en leur demandant de les essayer, en mesurant leurs comportements, en recueillant leurs feedbacks, etc.

4. Recueillir les feedbacks et les intégrer dans l’amélioration continue

La quatrième étape du processus de développement consiste à recueillir les feedbacks des clients et des utilisateurs sur le MVP testé lors de la troisième étape. Il s’agit d’analyser leurs retours, leurs suggestions, leurs critiques, leurs compliments, etc., et de les intégrer dans l’amélioration continue du produit ou du service.

Pour recueillir les feedbacks et les intégrer dans l’amélioration continue, il existe plusieurs méthodes et outils, tels que :

• Les enquêtes de satisfaction : elles permettent de mesurer le niveau de satisfaction des clients ou des utilisateurs par rapport au produit ou au service. Elles peuvent se baser sur des échelles comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES), etc.

• Les interviews : elles permettent d’approfondir les feedbacks des clients ou des utilisateurs en leur posant des questions ouvertes, exploratoires, ouvertes, etc. Elles peuvent se faire en face à face, par téléphone, par visioconférence, etc.
• Les revues de produit : elles permettent de faire le bilan du projet de développement en réunissant les parties prenantes internes et externes. Elles permettent de partager les résultats, les apprentissages, les succès, les échecs, les améliorations, etc.
• Les outils de gestion de projet : ils permettent de planifier, de suivre et de contrôler les activités d’amélioration continue du produit ou du service. Ils peuvent être des logiciels comme Asana, Trello, Jira, etc., ou des méthodes visuelles comme le tableau Kanban, le diagramme de Gantt, le backlog produit, etc.

Ces méthodes et outils permettent d’impliquer les clients et les utilisateurs dans l’amélioration continue du produit ou du service en leur demandant leur opinion, en leur montrant les changements, en leur proposant des mises à jour, en leur offrant un support, etc.

Conclusion

En conclusion, impliquer les clients et les utilisateurs dans le processus de développement est une stratégie gagnant-gagnant, qui permet de créer des produits et des services plus adaptés, plus innovants et plus performants.

Pour cela, il faut suivre un processus en quatre étapes : identifier les besoins et les attentes, proposer une solution personnalisée, développer un produit minimum viable et le tester, et recueillir les feedbacks et les intégrer dans l’amélioration continue.
Il existe de nombreuses méthodes et outils pour faciliter cette démarche, comme les études de marché, les personas, le parcours client, le brainstorming, le storyboard, le prototype, les méthodes agiles, le design thinking, le lean startup, les tests utilisateurs, les enquêtes de satisfaction, les interviews, les revues de produit, etc.

Si vous souhaitez bénéficier de notre expertise et de notre accompagnement pour impliquer vos clients et vos utilisateurs dans votre prochain projet de développement, contactez-nous dès maintenant !